Mise à jour Septembre 2024

OBJECTIFS

A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Mettre en œuvre les différentes techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique,

• Analyser les différentes demandes,

• Gérer les situations délicates,

• Améliorer la qualité de l'écoute et de l'expression,

• Améliorer la transmission de l'information à destination des usagers et des acteurs à l'interne.

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ÉLÉMENTS DE CONTENU

• Les fondamentaux de l’accueil (physique ou téléphonique),

• Le contenu des messages,

• Les difficultés de la communication,

• Une communication efficace,

• L'accueil physique :

  • Le comportement non verbal,

  • Le comportement verbal, 

  • Langage non-verbal,

  • La technique de questionnement et le réflexe d’analyse, 

  • La synchronisation ou comment établir et améliorer le contact,

  • La reformulation

• Un accueil pertinent :

  • Savoir faire patienter,

  • Savoir orienter ou donner la bonne information,

  • Savoir prendre congé.

• L’accueil téléphonique :

  • Les fondamentaux

  • Savoir faire patienter et transférer l’appel

  • Apprendre à « ouvrir » une réponse et ne pas dire « oui » ou « non » sec

  • Savoir transmettre un message

• Savoir traiter les situations difficiles :

  • Identifier et Traiter rapidement une situation difficile

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MÉTHODE PÉDAGOGIQUE ET MOYENS

• Il sera procédé à leur entrée en formation à un bref positionnement des participants quant à leurs compétences au regard des fondamentaux de l'accueil,

• Alternance d'apports théoriques et de mises en situation, 

• Démarche participative, 

• Mise à disposition des stagiaires des auxiliaires pédagogiques usuels à savoir : moyens de reprographie, vidéo projecteur, paper board.

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EN FIN DE FORMATION

• Évaluation à chaud par les stagiaires,

• Remise d’une attestation de fin de formation.