OBJECTIFS

• A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Mettre en œuvre les différentes techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique Analyser les différentes demandes  

• Gérer les situations délicates  

• Améliorer la qualité de l'écoute et de l'expression  

• Améliorer la transmission de l'information à destination des usagers et des acteurs à l'interne 

 
ÉLÉMENTS DE CONTENU

• Les fondamentaux de l’accueil (physique ou téléphonique)

• Le contenu des messages

• Les difficultés de la communication

• Une communication efficace

• L'accueil physique : Le comportement non verbal ; Le comportement verbal ; Langage non-verbal ; La technique de questionnement et le réflexe d’analyse ; La synchronisation ou comment établir et améliorer le contact ; La reformulation

• Un accueil pertinent : Savoir faire patienter ; Savoir orienter ou donner la bonne information ; Savoir prendre congé

• L’accueil téléphonique : Les fondamentaux ; Savoir faire patienter et transférer l’appel ; Apprendre à « ouvrir » une réponse et ne pas dire « oui » ou « non » sec ; Savoir transmettre un message

• Savoir traiter les situations difficiles : Identifier et Traiter rapidement une situation difficile 

 
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE ET MOYENS  

• Il sera procédé à leur entrée en formation  à un bref positionnement des participants quant à leurs compétences au regard des fondamentaux de l'accueil.

• Alternance d'apports théoriques et de mises en situation

• Démarche participative.

• Mise à disposition des auxiliaires pédagogiques usuels à savoir : moyens de reprographie, vidéo projecteur, paper board.

• Personnes en situation de handicap : Accessibilité aux locaux - Adaptation des supports.

 
EN FIN DE FORMATION

• Évaluation à chaud par les stagiaires.

• Remise d’une attestation de fin de formation.