CP02 - Accueil et orientation des usagers

Donner une meilleure image de son service ou de son institution

OBJECTIFS

  • A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Mettre en œuvre les différentes techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique Analyser les différentes demandes  

  • Gérer les situations délicates  

  • Améliorer la qualité de l'écoute et de l'expression  

  • Améliorer la transmission de l'information à destination des usagers et des acteurs à l'interne 

 
ÉLÉMENTS DE CONTENU

  • Les fondamentaux de l’accueil (physique ou téléphonique)

  • Le contenu des messages

  • Les difficultés de la communication

  • Une communication efficace

  • L'accueil physique : Le comportement non verbal ; Le comportement verbal ; Langage non-verbal ; La technique de questionnement et le réflexe d’analyse ; La synchronisation ou comment établir et améliorer le contact ; La reformulation

  • Un accueil pertinent : Savoir faire patienter ; Savoir orienter ou donner la bonne information ; Savoir prendre congé

  • L’accueil téléphonique : Les fondamentaux ; Savoir faire patienter et transférer l’appel ; Apprendre à « ouvrir » une réponse et ne pas dire « oui » ou « non » sec ; Savoir transmettre un message

  • Savoir traiter les situations difficiles : Identifier et Traiter rapidement une situation difficile 

 
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE ET MOYENS  

  • Il sera procédé à leur entrée en formation  à un bref positionnement des participants quant à leurs compétences au regard des fondamentaux de l'accueil.

  • Alternance d'apports théoriques et de mises en situation

  • Démarche participative.

  • Mise à disposition des stagiaires des auxiliaires pédagogiques usuels à savoir : moyens de reprographie, vidéo projecteur, paper board. 

 
EN FIN DE FORMATION

  • Évaluation à chaud par les stagiaires.

  • Remise d’une attestation de fin de formation.

TARIF : 495 €

INSCRIPTION

DURÉE :

CALENDRIER :


LIEU :

PUBLIC :

PRÉREQUIS :

ANIMATEURS :

EFFECTIF : 

3 jours

Nous consulter

 
Saint Denis - Saint Pierre

Personnel concerné des services des établissements publics.

Aucun

Formateur professionnel des techniques d'expression et
de communication

8 à 10 participants 

Pour une commande de groupe de 8 participants  minimum, nous contacter.